Die seit 15 Jahren bestehende Postfiliale „Tabakwaren Petersen und Foth“ in der Bornheide 45 ist in Osdorf fest verwurzelt. Sie hat ein breit gefächertes Angebot an Waren und Dienstleistungen, ist also Post und Kiosk zugleich. Fast jeder in Osdorf wird wohl mal dort gewesen sein, mitten in einer besonders vielfältigen Kundschaft. Um mehr über das menschliche Miteinander in der Postfiliale zu erfahren, habe ich ein Gespräch mit dem Chef und den Angestellten geführt. Gesprächspartner waren Bennie (Chef von 5 Filialen), seine Frau Nadine und Biene (Sabine). Andere Mitarbeiter hielten den Laden am Laufen. Stille Teilnehmerin war Hündin Stella.

Strukturwandel  

„Zu Beginn, vor 15 Jahren, wurde ein Lotto- und Tabak-laden gleich nebenan geschlossen. Wir übernahmen damit viele alteingesessene Kunden und hatten damals ca. 70% Stammkunden. Wir hatten eine ganze Wand voller Zeitungen. Der ‚typische deutsche Mann als Rentner‘ holte sich morgens seine Bild-Zeitung. Die Frauen kamen immer mittwochs. Was man heute vielleicht als Fake News bei Instagram sehen würde, stand früher in der ‚Freizeitrevue‘ oder in der ‚Freizeit Spaß‘. Diese Generation stirbt aus. Das entsprechende Geschäft bricht also weg. Hinzu kommt, dass die seit 2015 zugezogenen Menschen eher keine deutschen Zeitungen lesen.“

Hilfsbereitschaft  

„Eine Schwierigkeit ist, dass wir in unseren Möglichkeiten zum Helfen manchmal menschlich und kapazitätsmäßig an unsere Grenzen kommen. Seit dem 11. September 2001 muss jede Telefon-Simkarte von uns freigeschaltet werden. Es gibt aber Bürger, die haben aufgrund ihres Aufenthaltsstatus nicht die dafür nötigen Dokumente.     
Oder: Wir haben Pakete, die auf andere Namen bestellt sind als im Ausweisdokument aufgeführt. Dann müssen wir einen Datenabgleich über das System machen. Das funktioniert aber manchmal nicht.     
Oder es kommen Kunden z. B. mit Formularen vom Arbeitsamt, die wir ausfüllen sollen, obwohl wir gar nicht im Thema sind. Das wird aber regelrecht erwartet. Wenn wir da aber was Falsches ankreuzen, gehen wir ein Risiko ein.“

Aggression  

„Bei Ablehnung ist der eine oder andere manchmal böse. Dann brauche ich hier gelegentlich den Sicherheitsdienst, weil sich das aggressiv hochschaukelt. Wir sind dann schnell die Scheißnazis. Das ist das, was mich wirklich trifft: Wenn wir was gegen ausländische Mitbürger hätten, würden wir hier keinen solchen Laden betreiben. Hier sind alle herzlich willkommen.“ 

Pannen  

Was war bisher besonders schiefgelaufen? „Vor vielen Jahren hatten wir endlich neue Lottolesegeräte gekriegt. Die Technik funktionierte jedoch überhaupt nicht: Sie hat die Kreuze nicht erkannt. Die mussten wir dann alle im laufenden Betrieb von Hand einzeln eingeben. Und das zum Monatswechsel, wenn die Leute Monatsscheine spielen für bis zu fünf Wochen. Gleichzeitig gab es noch alte Lottoscheine, die anders gescannt werden mussten. Einige Kunden hatten weder Zeit noch Verständnis für diese enormen Probleme, andere reagierten gelassener. Es gab jedenfalls Schwitzehändchen.    Im Januar 2026 hatten wir doch Glatteis. Normalerweise kommen täglich vier Boxen gefüllt mit kleineren Paketen, die von den Fahrern nicht zugestellt werden konnten. Die Pakete werden in die Regale sortiert zur späteren Abholung durch den Kunden. In den Glatteistagen waren es plötzlich 70 Boxen pro Tag. Eine unglaubliche Herausforderung, diese Menge an Paketen bei krassem Platzmangel einzulagern und ‚auf Knopfdruck‘ am nächsten Tag wiederzufinden. Da war das motivierte Team wieder mal auf Kundenverständnis angewiesen.“ 

Kopierer  

Kunden, so meine Wahrnehmung, stehen oft ratlos am Kopiergerät. „Wir haben schon überlegt, Anleitung in allen Sprachen zu drucken. Aber dann will das nicht jeder lesen – keine Zeit. Manche können vielleicht auch nicht lesen. Der Kopierer ist aber für viele elementar, weil alle Nebenkostenabrechnungen immer in Papierform zu den Ämtern gesendet werden müssen. Das kostet Nerven und Geld, denn die Fehlerquote der Kunden steigt. Und Copy-Shops gibt es kaum noch.“ 

Geldversand  

„Wir haben ‚Western Union‘. Kunden kommen mit Bargeld hierher und möchten jemandem im Ausland Geld zukommen lassen. Da gibt es Geschichten – zum Beispiel der Tod der Mutter in der Türkei oder in Afrika und der Sohn kann nicht hin, muss aber die Beerdigung mit bezahlen. Da sind schon traurige Fälle dazwischen und man kommt nahe an die Menschen ran, fühlt mit und tröstet.“

Seelentröster  

„Auffällig im Tagesgeschäfts ist, dass viele Menschen kaum mehr jemanden haben, mit dem sie einige Worte wechseln können. Mal ein ruhiges Wort, ‚Wie war der Urlaub?‘ oder ‚Geht es Dir besser?‘ bleibt auch bei uns wegen des hohen Postaufkommens zunehmend auf der Strecke.“

Paketstationen  

„Ein Stück weit übernehmen wir einen Versorgungsauftrag. Alle möglichen Waren, von Inkontinenzartikeln bis zu Blumen zum Muttertag, werden online geschickt. Manch einer bestellt sich Orangen aus Mallorca, weil er sagt, das sei so nachhaltig. Das Problem ist der Aufwand pro Paket. Der steht nicht im Verhältnis zu dem, was die Post dafür vergütet.“